Services Publics + : Neuf engagements au service des Français
Si 76 % des Français déclarent être satisfaits de leur service public et lui font confiance (Source : baromètre Kantar, décembre 2020), le gouvernement souhaite aller plus loin en se basant sur l’écoute des usagers des services publics. Le programme Service Public + s’engage sur un programme précis de neuf points :
1. Faire confiance et donner le droit à l’erreur : l’administration s’engage ici à accueillir ses usagers dans “une démarche bienveillante” et dans une “posture de confiance”. En cas d’erreur de la part des usagers comme un non-respect des délais de procédure ou l’envoi d’un mauvais formulaire, l’administration s’engage à faire respecter le droit à l’erreur sous réserve des exceptions prévues à l’article L123-1 alinéa 3 du code des relations entre le public et l’administration.
2. Être plus facilement joignable : l’administration s’engage ici à proposer aux usagers plusieurs modes de communication. Sur l’ensemble de ses sites internet, mais également par affichage dans ses antennes, elle s’engage à afficher clairement les horaires d’ouvertures, numéros de téléphone et adresses postales. Service Public + s’engage également à améliorer son accueil par téléphone afin d’améliorer son taux de réponse.
3. Accompagner les usagers de manière personnalisée : les citoyens peuvent être accompagnés par téléphone ou lors d’un rendez-vous physique s’ils ne maîtrisent pas suffisamment l’usage des outils numériques. Les usagers en situation de handicap, et les personnes en difficulté comme en situation d'illettrisme ont droit à un accompagnement personnalisé.
4. Orienter facilement l’usager vers le service compétent : les agents du secteur public, s’ils doivent orienter l’usager vers une autre administration que la leur, ont pour objectif de fournir toutes les informations nécessaires afin de l’accompagner dans sa démarche.
5. Apporter une réponse plus rapide : un accusé de réception est envoyé à tous les usagers du service public, au maximum une semaine après une démarche en ligne, et deux semaines après une démarche par courrier.
6. Afficher les résultats des services publics en toute transparence : la performance des différentes administrations est affichée dans les lieux physiques de chaque site de l’administration, et en ligne sur un site dédié.
7. Prendre en compte l’avis des usagers : afin d’améliorer et de simplifier les démarches administratives, l’usager est invité à donner son avis sur un site dédié et grâce au bouton “Je donne mon avis” après ses démarches en ligne.
8. S’améliorer en continu : l’administration s’engage ici à former ses agents en continu afin d’améliorer l’accueil et la prise en charge du public.
9. Être éco-responsable : utilisation de papier recyclé, interdiction du plastique à usage unique, prise en compte de la déforestation dans le cadre des appels d'offres : l’administration s’engage à intégrer les enjeux de la transition écologique dans l’ensemble de ses démarches.
Ces neuf engagements sont depuis affichés sur le site le plus consulté de l’administration française, service-public.fr. Ainsi que dans la plupart des antennes locales de l’administration française.
Une obligation de transparence
Dans la lignée de ces engagements, l’ensemble de l’administration doit publier ses indices de satisfaction sur un site dédié. Chaque Français peut ainsi consulter le taux de satisfaction d’un service public dédié.
Par exemple, une simple recherche permet désormais de connaître les résultats de l’agence Pôle Emploi dans la ville de Paris, avec 83 % des demandeurs d’emploi déclarant ainsi être satisfaits de leur agence. La caisse nationale des allocations familiales de Strasbourg, affiche quant à elle un taux de satisfaction de 39 % en matière de délai de traitement d’aide au logement, soit cinq points de plus que la moyenne nationale.
Donner la parole aux usagers
Cette réforme passe également par l’écoute des usagers du service public. Pour cela, une plateforme a été spécialement lancée pour les Français souhaitant partager leur avis ou suggérer des améliorations.
Vous pouvez également soumettre à l’administration un document jugé « trop complexe ». L’objectif est d’améliorer la simplification et la compréhension des démarches.