C’est un rapport qui avait été commandé par le gouvernement pour décider si l’État doit, oui ou non, poursuivre le déploiement de l’Intelligence Artificielle (IA) dans le service public. Et la réponse est oui. La plus haute juridiction administrative du pays estime en effet que, malgré “des craintes souvent exagérées", l’intelligence artificielle peut au contraire servir l’action des différentes administrations du pays, et “créer les conditions de la confiance” avec les usagers du service public. Le Conseil d’Etat avance plusieurs arguments dans ce sens :
Une meilleure continuité du service public grâce à l’intelligence artificielle
L’intelligence artificielle devrait, selon le Conseil d’État, aider à améliorer la disponibilité des services publics. Grâce à l’accès aux services en ligne et à la robotisation, l’objectif est donc de proposer aux usagers une administration accessible 24 heures sur 24. En effet : les services de robotisation et de chatbots conversationnels doivent pouvoir répondre aux demandes des usagers sans intervention humaine.
Les chatbots sont des modules pilotés par l’intelligence artificielle qui permettent de répondre aux questions des internautes automatiquement. Souvent, celui-ci apparaît sous la forme d’une petite fenêtre affichant la question “Que puis-je faire pour vous ?”. L’usager peut alors demander au chatbot, par exemple, “Où déclarer mes revenus sur internet ?”, et le module lui donne alors le lien et lui explique la procédure complète à suivre pour déclarer ses revenus en ligne.
De meilleures relations entre les agents et les usagers grâce à l’Intelligence artificielle
Le Conseil d’État estime par ailleurs que l’intelligence artificielle devrait rapprocher les agents du service public de ses usagers. En effet, de nombreuses tâches aujourd’hui dévolues aux agents, comme l’envoi d’accusés de réception ou la demande de documents supplémentaires, pourraient, à terme, être entièrement automatisées. Les agents administratifs pourraient ainsi gagner du temps de traitement et se consacrer à des tâches plus utiles aux usagers. Pour le dire simplement : l’intelligence artificielle permet aux agents de faire moins de travail administratif, et plus de conseil personnalisé. Cela pourrait, à terme, améliorer le dialogue entre les usagers et les agents du service public.
Une meilleure pertinence dans les décisions et plus d’égalité de traitement grâce à l’intelligence artificielle
L’intelligence artificielle devrait, également, à terme, permettre à l’administration de prendre des décisions plus pertinentes. Selon le Conseil d’État, cela passe par la prise en compte des retours d’expérience des usagers du service public, systématisée grâce aux formulaires de satisfaction. Après analyse des commentaires des usagers, l’intelligence artificielle devrait pouvoir analyser les domaines dans lesquels l’administration peut encore améliorer ses prises de décision.
Selon le Conseil d’État, la prise en compte des commentaires des utilisateurs peut également aider à améliorer l’égalité de traitement entre usagers, et lutter ainsi contre les disparités sexuelles, de couleur de peau, ou de classe sociale.
C’est donc un grand oui que le Conseil d’État donne à l’intelligence artificielle dans la Fonction publique. Celui-ci assure que pour se donner les moyens de réussir, l’administration devra mettre les moyens : meilleure formation des agents, recrutement d’experts en données, et moyens techniques plus adaptés aux ambitions de l’État … Il estime également que la CNIL devrait pouvoir devenir l’organisme de contrôle des systèmes d’Intelligence Artificielle utilisés par l’État.