1. La banque L’agence de la banque partenaire de la Banque Française Mutualiste ou les services opérationnels de la Banque Française Mutualiste Ils sont vos interlocuteurs privilégiés et les plus à même de solutionner vos problématiques, contactez-les en premier lieu. Où vous adresser : - Auprès de votre conseiller en agence Bancaire par tout moyen à votre convenance. Trouver votre agence ici. - Auprès des services opérationnels de la Banque Française Mutualiste via le formulaire « déposer une réclamation » ici. Le service Relations Clientèle de la Banque Française Mutualiste Le service Relations-Clientèle de la Banque Française Mutualiste est également à votre disposition pour répondre à toutes vos réclamations, notamment si votre insatisfaction perdure ou que vos problématiques n’ont pas été résolues par vos interlocuteurs directs (en agence bancaire ou auprès des services opérationnels de Banque Française Mutualiste). Afin de vous apporter une réponse le plus rapidement possible, veuillez détailler lors de votre saisine la ou les problématiques rencontrées et vos attentes ainsi que le cas échéant les interlocuteurs avec qui vous avez déjà échangé. Où vous adresser : Auprès du Service Relations-Clientèle de la Banque Française Mutualiste, par écrit : - Via le formulaire « déposer une réclamation » ici. - A l’adresse postale : Banque Française Mutualiste Service Relations-clientèle 56-60 rue de la Glacière 75013 Paris - Par courriel : relations.clientele@bfm.fr Toute réclamation effectuée par oral (téléphone, en agence) ou par messagerie instantanée ne permettant pas au réclamant de disposer d’une copie datée de sa réclamation, devra, si aucune solution n’est trouvée immédiatement, être formalisée par écrit via les moyens ci-dessus rappelés. Quels sont les délais de réponse ? La Banque Française Mutualiste accuse réception par écrit de la réclamation dans un délai de 10 (dix) jours ouvrables à compter de son envoi, le cachet de la Poste faisant foi pour les réclamations adressées par voie postale. La Banque Française Mutualiste vous répond au plus tard dans un délai de deux (2) mois à compter de la date d’envoi de la réclamation ou avant la fin de ce délai selon le type de réclamation (notamment si la réclamation porte sur des délais d’exécution). 2. Le médiateur de la Banque Française Mutualiste En derniers recours et si la réponse de la banque ne vous apporte pas satisfaction, vous avez la possibilité de saisir gratuitement le Service de médiation auprès de la Fédération Bancaire Française dans un délai de deux (2) mois après l’envoi de votre première réclamation écrite. Le Médiateur auprès de la Fédération Bancaire Française est une personne indépendante et impartiale qui a été choisie pour son expérience et ses compétences. Il a vocation à trouver une solution amiable aux difficultés entre la banque et ses clients. Son activité est guidée par une charte de la médiation. Le médiateur auprès de la FBF : - ne traitera pas les litiges mettant en jeu la politique générale de la Banque Française Mutualiste (notamment en matière de tarification, d’ouverture ou de clôture de compte). - n’examinera pas non plus un litige : o précédemment examiné ou en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ; o si la demande est manifestement infondée ou abusive ; o si la demande est introduite auprès du médiateur auprès de la FBF dans un délai supérieur à un an à compter de la réclamation écrite dont il a fait l’objet auprès de l’établissement de crédit ; o si le litige n’entre pas dans son champ de compétence. En cas de rejet de la demande de médiation, le client en sera informé par le médiateur dans un délai de trois (3) semaines à compter de la réception du dossier. L’issue de la médiation doit intervenir dans un délai maximum de 90 jours à compter de la date à laquelle le médiateur aura reçu tous les documents sur lesquels est fondée la demande. Son point de départ est notifié aux parties. En cas de litige complexe, la durée de la procédure de médiation peut être prolongée. Dans un tel cas, le médiateur informe le réclamant et la Banque Française Mutualiste de la durée prévue pour l’issue du litige. Depuis le 1er janvier 2016, la Banque Française Mutualiste est adhérente au service de la médiation de la Fédération Bancaire Française. Ce service garantit à nos clients une totale indépendance dans le traitement de leur insatisfaction. Où vous adresser : Service de médiation auprès de la Fédération Bancaire Française : - Par voie postale : Monsieur le médiateur de la FBF CS 151 75422 Paris cedex 09 - Par internet : http://lemediateur.fbf.fr/ rubrique « saisir la médiatrice » Pour en savoir plus : - La charte du Service de médiation auprès de la Fédération Bancaire Française : ici. - Le formulaire médiateur : http://lemediateur.fbf.fr/formulaire-reclamation-mediateur/ - Les clés de la médiation : http://www.lesclesdelamediationbancaire.com/ - Le rapport du médiateur : https://lemediateur.fbf.fr/son-rapport-dactivite/ - Vous pouvez aussi avoir accès au guide de la médiation : https://www.lesclesdelabanque.com/particulier/comment-regler-un-litige-avec-ma-banque/